Análisis de ingeniería de rendimiento del núcleo de OpenText

Esta Descripción del Servicio describe los componentes y servicios incluidos en OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (que también puede denominarse “SaaS”) y, a menos que se acuerde lo contrario por escrito, está sujeta a los Términos del Cliente de Micro Focus para Software como Servicio (“Términos de SaaS”) que se encuentran en https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensingLos términos en mayúscula utilizados pero no definidos aquí tendrán los significados establecidos en los Términos de SaaS.

Características del servicio estándar

Resumen de alto nivel
OpenText™ Core Performance Engineering Analysis (“Core Performance Engineering Analysis”) es un servicio empresarial basado en la nube que ofrece análisis de datos para probar el rendimiento de la aplicación del Cliente.

Componentes de entrega de SaaS

Servicios operativos SaaS

Componentes de la arquitectura
Core Performance Engineering Analysis proporciona una plataforma de gestión basada en la nube con un panel interactivo para administrar, almacenar y analizar los resultados de pruebas de rendimiento generados por OpenText™ Core Performance Engineering, OpenText™ Enterprise Performance Engineering y/o OpenText™ Professional Performance Engineering.
El análisis de ingeniería de rendimiento básico es multiinquilino, lo que significa que cada cliente de esta oferta de SaaS recibe su propio inquilino segregado en una granja de múltiples inquilinos.

Administración de aplicaciones
Los clientes pueden acceder al análisis de ingeniería de rendimiento básico a través de un web Navegador que utiliza un proporcionado URLTras iniciar sesión de forma segura, podrán gestionar usuarios, cargar y transmitir resultados de pruebas y analizar datos de rendimiento.

Soporte de servicio
El cliente puede contactar con Micro Focus enviando tickets de soporte en línea. El equipo de soporte de Micro Focus le brindará soporte directamente o coordinará la prestación de dicho soporte. El soporte en línea para SaaS está disponible en: https://home.software.microfocus.com/myaccountEl soporte para componentes locales está disponible en: https://www.microfocus.com/en-us/supportMicro Focus cuenta con un Centro de Operaciones de Servicio disponible las 24 horas, los 7 días de la semana y los 365 días del año, que será el único punto de contacto para todos los problemas relacionados con el soporte de SaaS. El cliente mantendrá una lista de usuarios autorizados que pueden contactar a Micro Focus para obtener soporte. Los usuarios autorizados del cliente pueden contactar a Micro Focus para obtener soporte a través del Web Portal 24 horas al día, 7 días a la semana.

Características de soporte:

Actividad

Monitoreo de servicios
Micro Focus monitorea la disponibilidad de SaaS las 24 horas, los 7 días de la semana. Micro Focus utiliza un sistema de notificación centralizado para brindar comunicaciones proactivas sobre cambios en el servicio.tagMantenimiento programado. Las alertas y notificaciones están disponibles para el cliente en línea en: https://home.software.microfocus.com/myaccount

Gestión de la capacidad y el rendimiento
La arquitectura permite agregar capacidad de almacenamiento.

Gestión del cambio operativo
Micro Focus sigue un conjunto de metodologías y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de cambios en la infraestructura y aplicaciones SaaS, lo que permite realizar cambios beneficiosos con una interrupción mínima del servicio.

Copia de seguridad y conservación de datos

La copia de seguridad y la retención de datos que se describen en esta sección son parte de las prácticas generales de gestión de continuidad de negocios de Micro Focus diseñadas para intentar recuperar la disponibilidad de SaaS y los datos de SaaS para el cliente después de una interrupción del servicio.tage o pérdida similar de servicio para SaaS.
Datos SaaS
El Cliente es el único responsable de los datos, textos, audio, vídeo, imágenes, software y demás contenido introducido en un sistema o entorno de Micro Focus durante el acceso o uso del Cliente (y de sus Afiliados y/o Terceros) de Micro Focus SaaS (“Datos SaaS”). Los siguientes tipos de Datos SaaS residen en el entorno SaaS: Datos de pruebas de rendimiento insertados por el Cliente (por ejemplo,ampresultados de pruebas de rendimiento, instantáneas de pruebas de rendimiento, errores de pruebas de rendimiento y registros de Vusers).

Micro Focus realiza una copia de seguridad de los datos SaaS cada (1) día. Micro Focus conserva cada copia de seguridad de los últimos siete (7) días.

Las medidas estándar de almacenamiento y copia de seguridad de Micro Focus son la única responsabilidad de Micro Focus en lo que respecta a la conservación de los Datos SaaS, a pesar de cualquier asistencia o esfuerzo que Micro Focus realice para recuperarlos o restaurarlos. El Cliente puede solicitar a Micro Focus, mediante una solicitud de servicio, que intente restaurar los Datos SaaS a partir de su copia de seguridad más reciente. Micro Focus no podrá restaurar los datos que el Cliente no haya introducido correctamente, que se hayan perdido o dañado en el momento de la copia de seguridad, ni si la solicitud del Cliente se produce después del plazo de conservación de datos de 7 días de dicha copia de seguridad.
El Análisis de Ingeniería de Rendimiento Básico proporciona 1 terabyte de almacenamiento para los resultados de las pruebas. Si se alcanza este límite, es posible que no se guarden los nuevos resultados.

Recuperación ante desastres para SaaS

Plan de Continuidad de Negocio
Micro Focus evalúa continuamente los diferentes riesgos que podrían afectar la integridad y disponibilidad del SaaS. Como parte de esta evaluación continua, Micro Focus desarrolla políticas, estándares y procesos que se implementan para reducir la probabilidad de una interrupción continua del servicio. Micro Focus documenta sus procesos en un plan de continuidad del negocio (BCP), que incluye un plan de recuperación ante desastres (DRP). Micro

Focus utiliza el BCP para proporcionar servicios básicos de SaaS e infraestructura con mínimas interrupciones. El DRP incluye un conjunto de procesos que implementan y prueban las capacidades de recuperación de SaaS para reducir la probabilidad de una interrupción continua del servicio en caso de una interrupción.

Copias de seguridad
Micro Focus realiza copias de seguridad in situ y remotas con un objetivo de punto de recuperación (RPO) de 24 horas. El ciclo de copia de seguridad se realiza diariamente, replicando una copia local de los datos de producción in situ entre dos instancias de almacenamiento separadas físicamente. La copia de seguridad incluye una instantánea de los datos de producción y una exportación. file de la base de datos de producción. Los datos de producción se respaldan en un sitio remoto. Micro

Focus utiliza replicación de almacenamiento y bases de datos para su proceso de copias de seguridad de sitios remotos. La integridad de las copias de seguridad se valida mediante (1) la monitorización en tiempo real del proceso de captura de instantáneas de almacenamiento para detectar errores del sistema, y ​​(2) la restauración anual de los datos de producción desde un sitio alternativo para validar la integridad de los datos y los flujos de restauración.

El Análisis de Ingeniería de Rendimiento Principal (DRP) se implementa utilizando la pila de servicios tecnológicos de AWS en modo redundante en al menos dos zonas de disponibilidad (AZ). Cada AZ está diseñada para estar aislada de fallos en otras AZ. El objetivo del DRP es restaurar el SaaS de Micro Focus en un plazo de doce (12) horas tras la declaración de desastre por parte de Micro Focus, excluyendo, sin embargo, uno o varios desastres que comprometan simultáneamente los centros de datos en las distintas AZ y excluyendo los entornos que no son de producción.

Seguridad SaaS

Micro Focus mantiene un programa de seguridad física y de la información diseñado para proteger la confidencialidad, disponibilidad e integridad de los datos SaaS.

Medidas técnicas y organizativas
Micro Focus prueba y supervisa periódicamente la eficacia de sus controles y procedimientos. Ninguna medida de seguridad es ni puede ser completamente eficaz contra todas las amenazas a la seguridad, presentes y futuras, conocidas y desconocidas. Las medidas establecidas en esta sección pueden ser modificadas por Micro Focus, pero representan un estándar mínimo. El cliente sigue siendo responsable de determinar la suficiencia de estas medidas.

Controles de acceso físico
Micro Focus mantiene estándares de seguridad física diseñados para prohibir el acceso físico no autorizado a los equipos e instalaciones de Micro Focus utilizados para proporcionar SaaS e incluyen centros de datos de Micro Focus y centros de datos operados por terceros.

Esto se logra mediante las siguientes prácticas: 

• Presencia de personal de seguridad en el lugar las 24 horas del día, los 7 días de la semana
• Uso de sistemas de detección de intrusiones
• Uso de cámaras de vídeo en los puntos de acceso y a lo largo del perímetro.
• A los empleados, subcontratistas y visitantes autorizados de Micro Focus se les emiten tarjetas de identificación que deben usar mientras se encuentren en las instalaciones.
• Supervisión del acceso a las instalaciones de Micro Focus, incluidas las áreas restringidas y los equipos dentro de las instalaciones
• Mantener un registro de auditoría del acceso

Controles de acceso
Micro Focus mantiene los siguientes estándares para controles de acceso y administración, diseñados para que los datos SaaS sean accesibles solo para personal autorizado de Micro Focus que tenga una necesidad comercial legítima de dicho acceso:

• Protocolos seguros de identificación y autenticación de usuarios
• Autenticación del personal de Micro Focus de conformidad con los estándares de Micro Focus y de acuerdo con los requisitos ISO27001 para la segregación de funciones.
• A los datos SaaS solo puede acceder el personal autorizado de Micro Focus que tenga una necesidad comercial legítima de dicho acceso, con autenticación de usuario, inicio de sesión y controles de acceso.
• La terminación del empleo o el cambio de función se realiza de manera controlada y segura
• Las cuentas de administrador solo deben usarse con el propósito de realizar actividades administrativas.
• Cada cuenta con privilegios administrativos debe poder rastrearse hasta una persona identificable de forma única.
• Todo acceso a computadoras y servidores debe estar autenticado y dentro del alcance de la función laboral del empleado.
• Una colección de información que puede vincular a los usuarios con acciones en el entorno SaaS
• Recopilación y mantenimiento de auditorías de registros para la aplicación, el sistema operativo, la base de datos, la red y los dispositivos de seguridad de acuerdo con los requisitos de referencia identificados
• Restricción del acceso a la información de registro en función de los roles de los usuarios y la “necesidad de saber”
• Prohibición de cuentas compartidas

Controles de disponibilidad
El proceso de gestión de continuidad de negocio de Micro Focus incluye un método ensayado para restablecer la capacidad de prestar servicios críticos tras una interrupción del servicio. Los planes de continuidad de Micro Focus cubren infraestructura operativa compartida, como acceso remoto, Active Directory, servicios DNS y servicios de correo. Los sistemas de monitorización están diseñados para generar alertas automáticas que notifican a Micro Focus sobre eventos como fallos de servidor o desconexión de la red.

Los controles para la prevención de interrupciones incluyen:

• Sistemas de alimentación ininterrumpida (UPS) y generadores de energía de respaldo
• Al menos dos fuentes de alimentación independientes en el edificio
• Infraestructura robusta de conectividad de red externa

Segregación de datos
Los entornos SaaS están separados de forma lógica por mecanismos de control de acceso. Los dispositivos que dan acceso a Internet están configurados con un conjunto de listas de control de acceso (ACL), que están diseñadas para evitar el acceso no autorizado a las redes internas. Micro Focus utiliza soluciones de seguridad a nivel de perímetro como: firewalls, IPS/IDS, proxies e inspección basada en contenido para detectar actividad hostil además de monitorear el estado y la disponibilidad del entorno.

Cifrado de datos
Micro Focus utiliza técnicas estándar de la industria para cifrar los datos SaaS en tránsito y en reposo. Todo el tráfico entrante y saliente a la red externa está cifrado.

Auditoría

Micro Focus designa a un tercero independiente para realizar una auditoría anual de las políticas aplicables que utiliza para proporcionar SaaS. Se proporcionará al Cliente un informe resumido o documentación similar si lo solicita. Sujeto a la firma del acuerdo de confidencialidad estándar de Micro Focus por parte del Cliente, Micro Focus se compromete a responder a un cuestionario de seguridad de la información, razonable y estándar del sector, sobre su programa de seguridad física y de la información específico para SaaS, como máximo una vez al año. Dicho cuestionario de seguridad de la información se considerará información confidencial de Micro Focus.

Políticas de seguridad de Micro Focus

Micro Focus realiza una revisión anualviews de sus políticas en torno a la entrega de SAAS frente a la norma ISO 27001, que incluye controles derivados de la norma ISO 27034 – “Tecnología de la información – Técnicas de seguridad – Seguridad de aplicaciones”.

Micro Focus reevalúa y actualiza periódicamente su programa de seguridad física y de la información a medida que la industria evoluciona, surgen nuevas tecnologías o se identifican nuevas amenazas.
No se permiten pruebas de seguridad iniciadas por el cliente, lo que incluye pruebas de penetración de aplicaciones, escaneo de vulnerabilidades, pruebas de código de aplicaciones o cualquier otro intento de violar las medidas de seguridad o autenticación del SaaS.

Respuesta a incidentes de seguridad

En caso de que Micro Focus confirme que un incidente de seguridad provocó la pérdida, divulgación no autorizada o alteración de datos SaaS ("Incidente de Seguridad"), Micro Focus notificará al Cliente sobre el Incidente de Seguridad y trabajará para mitigar razonablemente su impacto. Si el Cliente cree que se ha producido un uso no autorizado de su cuenta, credenciales o contraseñas, deberá notificarlo inmediatamente al Centro de Operaciones de Seguridad de Micro Focus a través de SED@opentext.com.

Empleados y subcontratistas de Micro Focus

Micro Focus exige que todos los empleados involucrados en el procesamiento de Datos SaaS sean personal autorizado con necesidad de acceder a ellos, estén sujetos a las obligaciones de confidencialidad pertinentes y hayan recibido la capacitación adecuada en la protección de dichos datos. Micro Focus exige que cualquier filial o subcontratista externo involucrado en el procesamiento de Datos SaaS suscriba un acuerdo escrito con Micro Focus, que incluya obligaciones de confidencialidad sustancialmente similares a las aquí contenidas y adecuadas a la naturaleza del procesamiento.

Solicitudes de los interesados

Micro Focus remitirá al Cliente cualquier consulta de los interesados ​​en relación con los Datos SaaS.

Mantenimiento programado

Para que el Cliente pueda planificar el mantenimiento programado de Micro Focus, Micro Focus reserva plazos predefinidos que se utilizan según sea necesario. Micro Focus reserva un periodo semanal de dos (2) horas.
(Domingo de 00:00 a 02:00, hora estándar del Pacífico) y un (1) periodo mensual de cuatro (4) horas (domingo, de 00:00 a 08:00, hora estándar del Pacífico). Estos periodos se utilizarán según sea necesario.
Las ventanas planificadas se programarán con al menos dos (2) semanas de anticipación cuando se requiera la acción del Cliente, o al menos con cuatro (4) días de anticipación en caso contrario.

Actualizaciones de versiones programadas
Las “Actualizaciones de SaaS” se definen como actualizaciones de versiones principales, actualizaciones de versiones secundarias y parches binarios aplicados por Micro Focus al SaaS del Cliente en producción. Estos pueden incluir o no nuevas funciones o mejoras. Micro Focus determina si se desarrolla, lanza y aplica cualquier Actualización de SaaS, y cuándo. El Cliente tiene derecho a Actualizaciones de SaaS durante el Plazo del Pedido de SaaS aplicable, a menos que el SaaS

La actualización introduce una nueva funcionalidad que Micro Focus ofrece de forma opcional por un cargo adicional. Micro Focus determina si se aplica una actualización de SaaS al SaaS del cliente y cuándo. A menos que Micro

Focus prevé una interrupción del servicio debido a una actualización de SaaS. Micro Focus podrá implementar dicha actualización en cualquier momento sin previo aviso al Cliente. Micro Focus se propone utilizar los plazos de mantenimiento programado aquí definidos para aplicar las actualizaciones de SaaS. Es posible que el Cliente deba colaborar para lograr una actualización de SaaS que Micro Focus considere crucial para la disponibilidad, el rendimiento o la seguridad del SaaS.

Micro Focus utilizará las ventanas de mantenimiento programado aquí definidas para aplicar los Service Packs, las correcciones urgentes y las actualizaciones menores de versiones más recientes al SaaS. Para que el Cliente pueda planificar las actualizaciones principales programadas por Micro Focus, Micro Focus programará estas actualizaciones con al menos dos (2) semanas de antelación.

Desmantelamiento del servicio

Al vencimiento o terminación del Plazo de pedido de SaaS, Micro Focus puede deshabilitar todo acceso del Cliente a SaaS, y el Cliente deberá devolver de inmediato a Micro Focus (o, a pedido de Micro Focus, destruir) cualquier material de Micro Focus.
Micro Focus pondrá a disposición del Cliente cualquier dato SaaS en su posesión en el formato generalmente proporcionado por Micro Focus. El plazo objetivo se establece a continuación en el SLO del Período de Recuperación de Datos de Terminación. Transcurrido dicho plazo, Micro Focus no tendrá obligación de mantener ni proporcionar dichos datos, que serán eliminados.

Objetivos de nivel de servicio

Micro Focus proporciona Objetivos de Nivel de Servicio (SLO) claros, detallados y específicos para SaaS. Estos SLO son objetivos que Micro Focus utiliza para prestar el servicio y se proporcionan como directrices. No crean en ningún caso un requisito ni una obligación legal para que Micro Focus los cumpla.
Micro Focus proporcionará al Cliente acceso de autoservicio a los datos de Objetivos de Nivel de Servicio en línea en https://home.software.microfocus.com/myaccount 

1. Tiempo de aprovisionamiento de SaaS SLO
   El tiempo de aprovisionamiento de SaaS se define como la disponibilidad del SaaS para su acceso a través de internet. Micro Focus se propone que el SaaS esté disponible en un plazo de cinco (5) días hábiles a partir de la fecha de registro del pedido del cliente en el sistema de gestión de pedidos de Micro Focus.
   El cliente es responsable de instalar, configurar, implementar, actualizar y pagar cualquier tarifa adicional (si fuera necesario) por cualquier componente local adicional para sus aplicaciones. Los componentes locales no están incluidos en el SLO de tiempo de aprovisionamiento de SaaS.
   Además, la importación de datos SaaS a la aplicación no está dentro del alcance del SLO de tiempo de aprovisionamiento de SaaS.
2. Acuerdo de nivel de servicio (SLA) de disponibilidad de SaaS
   La disponibilidad de SaaS se refiere a la disponibilidad de la aplicación de producción SaaS para el acceso y uso del Cliente a través de internet. Micro Focus proporcionará al Cliente acceso a la aplicación de producción SaaS las 24 horas del día, los 7 días de la semana (99.9×XNUMX), con una tasa del XNUMX % («Disponibilidad Objetivo del Servicio» o «TSA»).
   Método de medición
   Micro Focus medirá la TSA utilizando el software de monitoreo Micro Focus que se ejecuta desde un mínimo de cuatro ubicaciones globales con stagTiempo determinado. Trimestralmente, el TSA se medirá utilizando las horas medibles en el trimestre (tiempo total menos exclusiones por tiempo de inactividad) como denominador. El numerador es el valor del denominador menos el tiempo de cualquier período de inactividad.tages en el trimestre (duración de todos los outages combinado) para dar el porcentajetage de tiempo de actividad disponible (2,198 horas reales disponibles / 2,200 horas posibles disponibles = 99.9 de disponibilidad).
   Un "ou"tag“e” se define como dos fallas consecutivas del monitor dentro de un período de cinco minutos, que duran hasta que la condición haya desaparecido.
   Exclusiones por tiempo de inactividad
   La TSA no se aplicará ni incluirá ningún período durante el cual SaaS no esté disponible en relación con cualquiera de los siguientes (específicamente, la cantidad de horas de indisponibilidad en el período medido según la sección Método de medición anterior debido a lo siguiente no se incluirá ni en el numerador ni en el denominador de la medición):
   • Congestión, lentitud o falta de disponibilidad general de Internet
   • Indisponibilidad de servicios genéricos de Internet (por ejemplo, servidores DNS) debido a virus o ataques de piratas informáticos
   • Outages causado por interrupciones atribuibles a eventos de fuerza mayor (es decir, eventos imprevisibles fuera del control razonable de Micro Focus e inevitables incluso mediante el ejercicio de un cuidado razonable).
   • Oportunidades causadas por el clientetages o interrupciones
   • OutagNo es causado por Micro Focus o que no está bajo el control de Micro Focus (es decir, falta de disponibilidad debido a problemas con Internet), a menos que sea causado por los proveedores de servicios de Micro Focus.
   • Indisponibilidad debido al equipo del Cliente o al hardware, software o infraestructura de red de terceros que no están bajo el control exclusivo de Micro Focus
   • Actividades de mantenimiento programadas
   • Actualizaciones programadas de SaaS
   • El Cliente excede las restricciones, limitaciones o parámetros del servicio enumerados en esta Descripción del Servicio y/o el Pedido.
   • Indisponibilidad debido a personalizaciones realizadas al SaaS Micro Focus que no están validadas, reviewredactado y aprobado por escrito por ambas partes
   • Tiempo de inactividad del sistema solicitado por el cliente
   • Suspensiones del SaaS de Micro Focus por parte de Micro Focus como resultado del incumplimiento por parte del Cliente de los Términos del SaaS

Informes
Micro Focus proporcionará al Cliente acceso de autoservicio a los datos de disponibilidad en línea en
https://home.software.microfocus.com/myaccount

Además, Micro Focus proporcionará un Informe de disponibilidad real del servicio (“Informe ASA”) de acuerdo con esta sección de Compromisos de nivel de servicio al Cliente, si lo solicita. Si el Cliente no está de acuerdo con el Informe ASA, deberá enviar una notificación por escrito de no conformidad a Micro Focus dentro de los quince (15 días) posteriores a la recepción del Informe ASA.

Remedios por incumplimiento de los niveles de servicio 

1. Único recurso. Los derechos del Cliente descritos en esta sección establecen el único y exclusivo recurso al que tiene derecho ante cualquier incumplimiento por parte de Micro Focus de los niveles de servicio acordados.
2. Escalada. Cualquier ASA trimestral por debajo del 98% será escalada por ambas partes al Vicepresidente (o equivalente).
3. Crédito. Sujeto a los términos aquí establecidos, Micro Focus emitirá un crédito que refleje que la diferencia entre el ASA medido para un trimestre es menor que el TSA. ("Porcentaje de Remedio"). Para mayor claridad, varios ejemplosampLos cálculos que utilizan esta fórmula se ilustran en la siguiente tabla:

El Cliente debe solicitar los créditos por escrito a Micro Focus dentro de los noventa (90) días posteriores a la recepción del Informe ASA que dio lugar a dichos créditos e identificar las solicitudes de soporte relacionadas con el período en el que la aplicación de producción SaaS no estuvo disponible para el acceso y uso por parte del Cliente a través de Internet. Micro Focus aplicará los créditos solicitados trimestralmente.

Disponibilidad de soporte en línea SLO

La disponibilidad de soporte en línea se define como el portal de soporte SaaS
https://home.software.microfocus.com/myaccount El acceso y uso del Cliente a través de Internet está disponible. Micro Focus se propone proporcionar al Cliente acceso al portal de soporte SaaS las 24 horas, los 7 días de la semana (99.9×XNUMX), con una tasa de disponibilidad del XNUMX % («Tiempo de actividad del soporte en línea»).

Método de medición
El tiempo de actividad del soporte en línea será medido por Micro Focus utilizando el software de monitoreo de Micro Focus que se ejecuta desde un mínimo de cuatro ubicaciones globales con stagTiempo de actividad determinado. Trimestralmente, el tiempo de actividad del soporte en línea se medirá utilizando las horas medibles en el trimestre (tiempo total menos el tiempo de inactividad planificado, incluido el mantenimiento, las actualizaciones, etc.) como denominador. El numerador es el valor del denominador menos el tiempo de cualquier actividadtages en el trimestre (duración de todos los outages combinado) para dar el porcentajetage de tiempo de actividad disponible (2,198 horas reales disponibles / 2,200 horas posibles disponibles = 99.9 de disponibilidad).
Un "ou"tag“e” se define como dos fallas consecutivas del monitor dentro de un período de cinco minutos, que duran hasta que la condición haya desaparecido.

Límites y exclusiones
El tiempo de actividad del soporte en línea no se aplicará ni incluirá ningún momento durante el cual el portal de soporte de SaaS no esté disponible en relación con cualquiera de los siguientes motivos (específicamente, la cantidad de horas de indisponibilidad en el período medido según la sección Método de medición anterior debido a lo siguiente no se incluirá ni en el numerador ni en el denominador de la medición):

• Congestión, lentitud o falta de disponibilidad general de Internet
• Indisponibilidad de servicios genéricos de Internet (por ejemplo, servidores DNS) debido a virus o ataques de piratas informáticos
• Eventos de fuerza mayor
• Acciones o inacciones del Cliente (a menos que se realicen por orden expresa de Micro Focus) o de terceros fuera del control de Micro Focus
• Indisponibilidad debido al equipo del Cliente o al hardware, software o infraestructura de red de terceros que no están bajo el control exclusivo de Micro Focus
• Mantenimiento programado
• Actualizaciones programadas de SaaS

Tiempo de respuesta inicial de SaaS (SLO)
El Tiempo de Respuesta Inicial de SaaS se refiere al soporte descrito en este documento. Se define como el acuse de recibo de la solicitud del Cliente y la asignación de un número de caso para fines de seguimiento. La Respuesta Inicial de SaaS se enviará por correo electrónico al solicitante e incluirá el número de caso y enlaces para realizar su seguimiento mediante el portal en línea para clientes de Micro Focus. El Tiempo de Respuesta Inicial de SaaS abarca tanto las solicitudes de servicio como las de soporte. Micro Focus tiene como objetivo proporcionar la Respuesta Inicial de SaaS en un plazo máximo de una hora tras el envío correcto de la solicitud del Cliente.

SLO de soporte de SaaS
Hay dos tipos de SLO de soporte de SaaS: SLO de solicitud de servicio y SLO de solicitud de soporte.

• El SLO de solicitud de servicio se aplica a la mayoría de las solicitudes rutinarias del sistema. Esto incluye solicitudes funcionales del sistema (adición, traslado o cambio de productos), solicitudes informativas y administrativas.
• El SLO de solicitud de soporte se aplica a problemas que no son parte del funcionamiento estándar del servicio y que causan o pueden causar una interrupción o una reducción en la calidad de dicho servicio.

Los objetivos de respuesta y resolución se proporcionan como pautas y representan el procesamiento típico de solicitudes por parte de los equipos de soporte de Micro Focus SaaS. De ninguna manera crean un requisito legal ni una obligación para que Micro Focus responda en el tiempo establecido. Los objetivos de respuesta y resolución, incluido su alcance y los factores determinantes (como el impacto y la urgencia), se describen con más detalle en
https://home.software.microfocus.com/myaccount/slo/.

Período de recuperación de datos de terminación SLO
El Plazo de Recuperación de Datos de Terminación se define como el plazo durante el cual el Cliente puede recuperar una copia de sus Datos SaaS de Micro Focus. Micro Focus tiene como objetivo poner a disposición dichos datos para su descarga en el formato generalmente proporcionado por Micro Focus durante los 30 días siguientes a la terminación del Plazo del Pedido SaaS.

Requisitos de servicio estándar

Roles y responsabilidades
Esta sección describe las responsabilidades generales del Cliente y de Micro Focus en relación con el SaaS. La capacidad de Micro Focus para cumplir con sus responsabilidades en relación con el SaaS depende del cumplimiento por parte del Cliente de las responsabilidades descritas a continuación y en otras secciones del presente documento:

Funciones y responsabilidades del cliente

Funciones y responsabilidades de Micro Focus 

Supuestos y dependencias
Esta descripción del servicio se basa en las siguientes suposiciones y dependencias entre el Cliente y Micro Focus:

• El cliente debe tener conectividad a Internet para acceder a SaaS
• El SaaS se entregará de forma remota únicamente en inglés. El plazo de un pedido de SaaS es válido para la implementación de una sola aplicación y no se puede modificar durante dicho plazo.
• La fecha de inicio del servicio es la fecha en la que se registra el pedido del cliente dentro del sistema de gestión de pedidos de Micro Focus.
• La importación de datos SaaS a SaaS durante la implementación requiere que la información esté disponible para Micro Focus en el paso apropiado de la implementación de la solución y en el formato designado por Micro Focus.
• El cliente debe asegurarse de que sus administradores mantengan información de contacto precisa con Micro Focus
• El Cliente ha determinado, seleccionado y utilizará opciones en su entorno que sean apropiadas para satisfacer sus requisitos, incluidos controles de seguridad de la información, opciones de conectividad y opciones de continuidad del negocio, respaldo y archivo.
• El cliente establecerá y seguirá prácticas seguras para el acceso basado en cuentas individuales para la rendición de cuentas y la trazabilidad.

Además, SaaS se proporciona asumiendo que el Cliente implementará y mantendrá los siguientes controles en su uso de SaaS:

• Configurar el navegador del cliente y otros clientes para interactuar con SaaS
• Configuración de los dispositivos de red del cliente para acceder a SaaS
• Designación de usuarios autorizados
• Configurar su cuenta SaaS para exigir que las contraseñas de los usuarios finales sean lo suficientemente seguras y se administren adecuadamente
• Procedimientos para aprobaciones, modificaciones y terminaciones de acceso.

Cooperación de buena fe
El Cliente reconoce que la capacidad de Micro Focus para proporcionar SaaS y servicios relacionados depende del cumplimiento oportuno de sus obligaciones y su cooperación, así como de la exactitud e integridad de la información y los datos proporcionados a Micro Focus. Cuando esta Descripción del Servicio requiera el acuerdo, la aprobación, la aceptación, el consentimiento o una acción similar por cualquiera de las partes, dicha acción no se retrasará ni denegará injustificadamente. El Cliente acepta que, en la medida en que el incumplimiento de sus responsabilidades resulte en un incumplimiento o retraso por parte de Micro Focus en el cumplimiento de sus obligaciones en virtud de esta Descripción del Servicio, Micro Focus no será responsable de dicho incumplimiento o retraso.

Creado en mayo de 2025

Derechos de autor 2025 OpenText.

Descripción del servicio
Análisis de ingeniería de rendimiento del núcleo OpenText™

https://www.microfocus.com/en-us/legal/software-licensing

Documentos / Recursos

Análisis de ingeniería de rendimiento del núcleo de OpenText [pdf] Manual de instrucciones Análisis de ingeniería de rendimiento básico, análisis de ingeniería de rendimiento, análisis de ingeniería, análisis

Referencias

• Manual de usuario